Questions et réponses - 2009

1. En quoi consiste la modification de la norme de service?

Le texte lié à la nouvelle norme de service est désormais le suivant :

Vous recevrez une décision écrite dans les 6 semaines suivant la date de votre audience.

plutôt que celui-ci :

Si vous présentez une demande de révision ou d'appel au Tribunal des anciens combattants (révision et appel), une décision vous sera notifiée par la poste au cours du mois suivant la date de votre audience. (Il était également parfois écrit « dans les 30 jours ».)

La modification entrera en vigueur le 1er juin 2009.

2. Pourquoi la norme de service a-t-elle été modifiée?

Le Tribunal comprend qu'il est important d'établir des normes de service qui reflètent la réalité auprès des requérants en attente de décisions.

La norme de service du Tribunal concernant le délai de 30 jours civils a été établie il y a plus de 10 ans. Il était nécessaire de la modifier pour qu'elle reflète l'évolution des processus et de la charge de travail du Tribunal, de même que celle des lois.

L'analyse des données relatives à la charge de travail que le Tribunal a réalisée récemment démontre qu'une période de 30 jours ouvrables, ou de 6 semaines, est plus représentative du temps requis pour rendre les décisions relatives à une demande de révision ou d'appel. C'est pourquoi le Tribunal a décidé de modifier la norme de service en question afin que les délais connexes soient plus réalistes.

La modification n'aura aucune incidence sur l'engagement du Tribunal à traiter vos décisions le plus rapidement possible. Le but visé est de vous fournir des motifs clairs, fondés sur une analyse attentive de tous les renseignements disponibles et conformes à toutes les lois applicables.

3. Mon audience a eu lieu avant le 1er juin/après le 1er juin. En quoi cette modification me touche-t-elle?

La modification n'aura aucune incidence sur l'engagement du Tribunal à rendre une décision à votre égard le plus rapidement possible. L'objectif de la modification de la norme de service du Tribunal était de faire en sorte que les attentes des requérants qui ont hâte de connaître l'issue de leur audience soient réalistes.

Le Tribunal est conscient que, pour diverses raisons, dont la complexité de la demande, certaines décisions seront rendues après le délai prévu.

4. Que se passe-t-il avec ma demande entre la date de mon audience et le moment où une décision écrite m'est postée?

À la suite de votre audience, les membres du Tribunal prennent une décision concernant votre dossier (ils examinent les renseignements disponibles en entier et avec équité avant l'audience et au cours de celle-ci, puis ils interprètent et appliquent les lois pertinentes selon les éléments de preuve présentés).

Un membre dicte la décision, en indiquant clairement les motifs. S’il s’agit d’une décision liée à une révision tenue dans un des plus de 30 lieux d’audience au Canada, la dictée de celle-ci est envoyée à l’Administration centrale du Tribunal, située à Charlottetown, aux fins de traitement (ce qui comprend l’étape de transcription, de vérification aux fins d'assurance de la qualité, etc.). La décision est ensuite acheminée au membre aux fins de signature. Pour la plupart, les demandes d’appel sont entendues par les membres du Tribunal à Charlottetown et y sont traitées par les employés. Toutefois, afin d’assurer que toutes les demandes sont entendues en temps opportun, les membres tiennent un certain nombre d’audiences d’appel par téléconférence à partir de divers endroits au Canada. À ces cas-là s’appliquent les exigences relatives aux envois postaux, telles que celles ayant trait aux fins de traitement et à la signature.

Une fois signée, la décision est retournée à l'Administration centrale du Tribunal. Des lettres qui accompagneront la décision sont ensuite rédigées, à l'attention de vous et de votre représentant.

Le personnel du Tribunal suit de près tout le processus au moyen d'un système d'information axé sur les clients. Les données sont analysées toutes les semaines afin de veiller à ce que le traitement des demandes soit le plus efficace et efficient possible.

5. J'aimerais formuler des commentaires concernant la modification. Que dois-je faire?

Plusieurs façons s'offrent à vous pour communiquer avec le Tribunal (par courrier, courriel, télécopieur et téléphone).

Le Tribunal dispose également d'un processus de plaintes officielles.

Le Tribunal mène une enquête approfondie relativement aux plaintes de tous les requérants et donne à ces derniers une réponse par écrit.

Vous pouvez transmettre vos plaintes à l'aide de ce formulaire (0.3 MB) (Comment télécharger des formulaires - PDF), par télécopieur (902-566-7850) ou par courrier (Tribunal des anciens combattants (révision et appel), C.P. 9900, Charlottetown, Î.-P.-É. C1A 8V7). Un accusé de réception vous sera envoyé dans les sept jours suivant la réception de votre plainte.

Tous les renseignements fournis au Tribunal seront conservés de manière strictement confidentielle et seront régis par la Loi sur l'accès à l'information et la Loi sur la protection des renseignements personnels du gouvernement du Canada. Les plaintes n'auront aucune incidence négative sur les services ou les prestations que vous recevez actuellement.

Vos questions et vos commentaires sont importants pour nous parce qu'ils nous aident à vous fournir le meilleur service possible. Nous vous encourageons à suivre ce processus pour les porter à notre attention.

6. Avez-vous consulté les organismes d'anciens combattants avant de procéder à cette modification?

Le Tribunal a tenu des discussions avec des représentants du Bureau de services juridiques des pensions (dont les avocats représentent la grande majorité des requérants en leur offrant des services juridiques gratuits) et de la Légion royale canadienne à ce sujet.

Puisque ces organismes jouent un rôle important dans le processus de recours, elles sont au courant des difficultés liées au traitement des demandes et appuient entièrement la décision du Tribunal de modifier la norme de service.